Covid-19: Siete pasos para una comunicación efectiva de crisis



(Socia de Governance, Risk and de ).

A medida que el brote de se propaga por el mundo, la desinformación podría estar siguiendo el mismo camino; en ese sentido, las organizaciones tienen una enorme responsabilidad en lo que se refiere a la divulgación de información precisa.

El impacto económico se está empezando a materializar, las cadenas de suministro se están viendo afectadas y los consumidores ya manifiestan su incomodidad. Por ello, la principal preocupación e interés debe ser el talento de la empresa, pues en este duro momento, para muchos de ellos, su único soporte podría ser la organización a la cual pertenecen.

La información que los líderes brinden a su personal se vuelve un punto clave de cara al “reinicio” de las operaciones. El no es ajeno a ello y no será el mismo tras la pandemia, por lo que las organizaciones deberían tener presente lo siguiente:

* Conocer su audiencia: una audiencia mucho más amplia buscará confianza y liderazgo en la organización. Cada interacción debe reforzar la estrategia de una compañía decidida y empática.

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* Mantener los mensajes claros y consistentes: es esencial una evaluación honesta de lo que la empresa puede hacer, al igual que el reconocimiento de que algunas cosas estarán fuera de su control. El mensaje es que la organización está haciendo todo lo que puede y que “están todos juntos en ello”.

* Centrarse en la perspectiva: es importante lograr un equilibrio entre la transparencia (ser abierto sobre los riesgos potenciales) y la gestión del factor “miedo”. Sin minimizar los riesgos, debemos ayudar a las personas a mantener la perspectiva y expectativa de cuidado.

* El deber de cuidar es lo primero: si los empleados se infectan, la prioridad es cumplir con el deber de cuidar de ellos, sus familias y entorno en general. El mensaje debe estar orientado a que la organización está haciendo todo lo posible para protegerlos a todos.

* Observar con detenimiento el horizonte: este tipo de eventos puede desarrollarse de manera inesperada, por lo que prepararse para una variedad de escenarios, incluso los que parecen poco probables, podría ayudar a la organización a anticiparse en el futuro.

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* Mantener la comunicación fluyendo en ambas direcciones: el seguimiento eficaz de los riesgos requiere el apoyo de todos los grupos de interés a nivel país. Las líneas directas dedicadas y las preguntas frecuentes pueden ayudar a dirigirse a grupos específicos y fomentar el flujo de información en toda la comunidad empresarial.

* Estar atento a las consecuencias imprevistas: este es un momento para reforzar los mensajes corporativos de inclusión/diversidad y contrarrestar rápidamente cualquier sugerencia de prejuicio.

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