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SUSALUD: Cómo presentar una denuncia ante una mala atención en salud

SUSALUD: Cómo presentar una denuncia ante una mala atención en salud
Todos los usuarios de los servicios de salud, públicos o privados, ante la insatisfacción con la atención recibida tienen derecho a presentar un reclamo o una denuncia si consideran que sus derechos han sido vulnerados, informó la Superintendencia Nacional de Salud (Susalud), organismo técnico especializado del Ministerio de Salud, con motivo de conmemorarse hoy el Día Nacional de la Salud y el Buen Trato al Paciente.

En ese sentido, es importante saber que el reclamo se presenta de manera gratuita y directamente ante las Instituciones Prestadoras de Salud (IPRESS), públicas o privadas, las Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud (IAFAS) (EPS, aseguradoras, Soat, etc) o las Unidades de Gestión de las IPRESS donde se brindó el servicio, prestación o la cobertura relacionadas a la atención en salud.

El primer paso a seguir para interponer un reclamo es acercarse a la Plataforma de Atención al Usuario en Salud (PAUS) donde se encuentra el Libro de Reclamaciones en Salud o al responsable de éste, llenar la Hoja de Reclamaciones con todos los datos solicitados y detallar el reclamo. Una vez realizado este procedimiento, las IPRESS, IAFAS o las Unidades de Gestión de las IPRESS tienen un máximo de 30 días hábiles para realizar las investigaciones y dar solución o respuesta al reclamo, la notificación se hará a través de un correo electrónico o en el domicilio, dependiendo de la autorización dada por el usuario.

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Para la superintendente adjunta de Promoción y Protección de Derechos de Susalud, Carmen Méndez, informó que “el reclamo es un procedimiento promovido por la Superintendencia a fin de que el Estado cumpla su rol de garantizar mecanismos eficaces para la solución de conflictos, estableciendo una manera que permita a los usuarios expresar su insatisfacción promoviendo una pronta solución a través del trato directo”, sostuvo.

Méndez agregó que a través de la última modificación normativa sobre la gestión de reclamos y denuncias (Decreto Supremo N° 002-2019-SA) se promueve que las PAUS no solo brinden una estructura física para la presentación de reclamos sino que ahora están orientadas a la solución de estos de manera casi inmediata. En ese marco, Susalud verifica el cumplimiento de la regulación determinada para las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS sobre la atención de reclamos en salud.

Es importante conocer que en la etapa de evaluación e investigación se deben efectuar las diligencias necesarias para dilucidar los hechos que generaron la insatisfacción del usuario o un tercero con legítimo interés respecto de los servicios o prestaciones recibidas de parte de las IPRESS, IAFAS o UGIPRESS.

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En relación a la acción probatoria y de acuerdo a la necesidad o complejidad del caso, las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS pueden practicar la actuación de pruebas documentales, testimoniales y/o auditorías de caso, de procesos, salud y médica que estimen pertinentes, asumiendo el costo de las mismas.

Denuncias

Una denuncia es presentada, sin costo alguno, ante SUSALUD por un usuario de los servicios de salud o un tercero con legítimo interés cuando existen hechos o actos que pueden constituir una presunta vulneración de sus derechos o cuando a través de terceros toma conocimiento de la necesidad de protección.

También, frente a la negativa de atención de su reclamo, disconformidad con el resultado del mismo o irregularidad en la tramitación de este.

Una vez recibida la denuncia, Susalud inicia las diligencias de intervención como recabar información documental, realizar entrevistas y visitas de campo, entre otras acciones con la finalidad de atender la necesidad de protección del derecho a la salud.

Susalud permanece vigilante para evitar alguna vulneración de los derechos en salud y se pone a disposición para hacer sus consultas y denuncias a través de la línea gratuita 113 SALUD, desde cualquier teléfono fijo o celular, de cualquier operador a nivel nacional. Además, usando la aplicación SUSALUD contigo, a través de nuestra página web http://portal.susalud.gob.pe/, en nuestras redes sociales de Facebook y Twitter como SUSALUD Perú, las 24 horas del día, todos los días de la semana.

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Fuente: SUSALUD

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