En ese sentido, es importante saber que el reclamo se presenta de manera gratuita y directamente ante las Instituciones Prestadoras de Salud (IPRESS), públicas o privadas, las Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud (IAFAS) (EPS, aseguradoras, Soat, etc) o las Unidades de Gestión de las IPRESS donde se brindó el servicio, prestación o la cobertura relacionadas a la atención en salud.
El primer paso a seguir para interponer un reclamo es acercarse a la Plataforma de Atención al Usuario en Salud (PAUS) donde se encuentra el Libro de Reclamaciones en Salud o al responsable de éste, llenar la Hoja de Reclamaciones con todos los datos solicitados y detallar el reclamo. Una vez realizado este procedimiento, las IPRESS, IAFAS o las Unidades de Gestión de las IPRESS tienen un máximo de 30 días hábiles para realizar las investigaciones y dar solución o respuesta al reclamo, la notificación se hará a través de un correo electrónico o en el domicilio, dependiendo de la autorización dada por el usuario.
Para la superintendente adjunta de Promoción y Protección de Derechos de Susalud, Carmen Méndez, informó que “el reclamo es un procedimiento promovido por la Superintendencia a fin de que el Estado cumpla su rol de garantizar mecanismos eficaces para la solución de conflictos, estableciendo una manera que permita a los usuarios expresar su insatisfacción promoviendo una pronta solución a través del trato directo”, sostuvo.
Méndez agregó que a través de la última modificación normativa sobre la gestión de reclamos y denuncias (Decreto Supremo N° 002-2019-SA) se promueve que las PAUS no solo brinden una estructura física para la presentación de reclamos sino que ahora están orientadas a la solución de estos de manera casi inmediata. En ese marco, Susalud verifica el cumplimiento de la regulación determinada para las IAFAS, IPRESS y UGIPRESS sobre la atención de reclamos en salud.
Es importante conocer que en la etapa de evaluación e investigación se deben efectuar las diligencias necesarias para dilucidar los hechos que generaron la insatisfacción del usuario o un tercero con legítimo interés respecto de los servicios o prestaciones recibidas de parte de las IPRESS, IAFAS o UGIPRESS.
En relación a la acción probatoria y de acuerdo a la necesidad o complejidad del caso, las IAFAS, IPRESS o UGIPRESS pueden practicar la actuación de pruebas documentales, testimoniales y/o auditorías de caso, de procesos, salud y médica que estimen pertinentes, asumiendo el costo de las mismas.
Denuncias
Una denuncia es presentada, sin costo alguno, ante SUSALUD por un usuario de los servicios de salud o un tercero con legítimo interés cuando existen hechos o actos que pueden constituir una presunta vulneración de sus derechos o cuando a través de terceros toma conocimiento de la necesidad de protección.
También, frente a la negativa de atención de su reclamo, disconformidad con el resultado del mismo o irregularidad en la tramitación de este.
Una vez recibida la denuncia, Susalud inicia las diligencias de intervención como recabar información documental, realizar entrevistas y visitas de campo, entre otras acciones con la finalidad de atender la necesidad de protección del derecho a la salud.
Susalud permanece vigilante para evitar alguna vulneración de los derechos en salud y se pone a disposición para hacer sus consultas y denuncias a través de la línea gratuita 113 SALUD, desde cualquier teléfono fijo o celular, de cualquier operador a nivel nacional. Además, usando la aplicación SUSALUD contigo, a través de nuestra página web http://portal.susalud.gob.pe/, en nuestras redes sociales de Facebook y Twitter como SUSALUD Perú, las 24 horas del día, todos los días de la semana.
Fuente: SUSALUD
