Los consumidores latinoamericanos siguen siendo escépticos hacia las compras online debido al temor constante a robos de identidad, clonación de tarjetas y estafas que han proliferado en la región.
Esta realidad no solo ha perjudicado enormemente a las empresas y frenado el avance del comercio electrónico en Latinoamérica, sino que también ha obligado a los gobiernos a implementar medidas regulatorias sin precedentes para combatir esta desconfianza y restaurar la credibilidad del ecosistema digital.
Ahora bien, estas nuevas regulaciones pueden ser un arma de doble filo, ya que aunque prometen crear un entorno más seguro, también pueden generar mayor fricción en la experiencia del usuario.
Con esto en mente, vemos que el nuevo reto para las empresas no será solo cumplir con las normativas, sino comunicar efectivamente por qué estos cambios, que pueden percibirse como una fricción, son necesarios para proteger tanto a la empresa como al consumidor.
El Complejo Equilibrio entre Seguridad y UX
Aquí está el dilema real que enfrentan las empresas. Mientras las nuevas regulaciones contra el fraude digital prometen reducir significativamente las pérdidas por cibercrimen, también están generando fricción adicional que puede impactar negativamente las tasas de conversión durante los primeros meses de implementación.
Brasil lidera con el modelo más agresivo: Su enfoque incluye autenticación biométrica obligatoria para transacciones de mayor valor, verificación de identidad en tiempo real y sistemas de inteligencia artificial que evalúan múltiples variables por transacción. Los primeros reportes muestran una reducción notable en fraude, pero también un aumento en carritos abandonados.
Chile adopta un enfoque gradual: Su estrategia contempla implementación por fases durante 18 meses, comenzando con sectores de alto riesgo como fintech y marketplaces. Su apuesta es que la adaptación progresiva minimizará el impacto en la experiencia del usuario.
Perú se enfoca en educación digital: Además de las medidas técnicas, exige que las empresas inviertan un porcentaje de sus ingresos digitales en programas de educación al consumidor sobre fraude digital.
El Costo Oculto de la Mala Comunicación
Los estudios recientes revelan que muchas empresas que implementaron nuevas medidas de seguridad experimentaron una caída inicial en satisfacción del cliente, no por las medidas en sí, sino por la falta de comunicación clara sobre su propósito y beneficios.
Imagina que una fintech implementa de repente la verificación biométrica sin explicar a sus usuarios por qué el proceso cambió. Los clientes perciben esto como una complicación innecesaria y abandonan el registro.
Sin embargo, si esa misma empresa hubiera comunicado proactivamente que esta medida protege sus datos financieros y reduce el riesgo de fraude, la percepción sería diferente. La medida pasaría de ser vista como un obstáculo a convertirse en un valor agregado que refuerza la confianza en la plataforma.
La Oportunidad para Marcas Preparadas
Las empresas que están convirtiendo el cumplimiento regulatorio en ventaja competitiva comparten características clave:
Transparencia Radical: No ocultan las nuevas medidas de seguridad, las celebran. Banco Santander Brasil, por ejemplo, creó una campaña que explica cada nueva medida como una “protección adicional” para sus clientes.
Comunicación Proactiva: En lugar de esperar a que los usuarios pregunten por los cambios, los anticipan. MercadoLibre implementó notificaciones educativas que llegaron a millones de usuarios explicando los beneficios de cada nueva medida antes de su activación.
Narrativa de Progreso: Posicionan las medidas anti-fraude digital como evolución natural hacia un ecosistema más maduro y confiable, no como obstáculos burocráticos.
Estas empresas entienden que el momento actual no es solo sobre cumplir regulaciones, sino sobre redefinir la relación de confianza con sus clientes. Las marcas que comuniquen efectivamente el valor de las nuevas medidas de seguridad no solo retendrán usuarios, sino que atraerán a consumidores que antes evitaban las plataformas digitales por temor al fraude.
La Estrategia de Comunicación que Funciona
Desde nuestra experiencia como una agencia de comunicación en Latinoamérica con amplia experiencia en el sector fintech y tecnológico, hemos observado que las empresas más exitosas en esta transición siguen tres principios fundamentales:
Educación Antes que Imposición
No implementes medidas de seguridad sin contexto. Los consumidores latinoamericanos necesitan entender el “por qué” antes del “cómo”. Recomendamos crear contenido educativo que explique de manera simple conceptos como autenticación biométrica o verificación en dos pasos, mostrando casos reales de cómo estas medidas los protegen.
Transparencia como Diferenciador
En lugar de minimizar los cambios, celébralos. Las marcas que comunican abiertamente sus nuevas medidas de seguridad como “evoluciones” o “mejoras” generan mayor confianza que aquellas que implementan cambios silenciosamente. La clave está en posicionar cada nueva medida como una inversión en la seguridad del cliente.
Comunicación Preventiva, No Reactiva
Anticípate a las dudas y frustraciones. Informa a tus usuarios sobre los cambios antes de que los experimenten, explica por qué algunos procesos pueden tomar más tiempo y ofrece canales de soporte claros. Esta estrategia reduce significativamente las quejas y aumenta la percepción positiva del cambio.
En general, podríamos decir que en nuestra experiencia trabajando con marcas financieras y de e-commerce en toda la región, las empresas que mejor han navegado estos cambios regulatorios son aquellas que trataron la implementación como una oportunidad de storytelling, no como una obligación legal.
Por eso, recomendamos a nuestros clientes desarrollar narrativas que conecten emocionalmente con el consumidor latinoamericano, quien valora especialmente la protección familiar y la estabilidad financiera.
La Ventana de Oportunidad Se Está Reduciendo
Las empresas tienen una ventana limitada para posicionarse como líderes en este nuevo ecosistema. Aquellas que logren comunicar efectivamente el valor de las medidas anti-fraude digital no solo cumplirán con las regulaciones, sino que construirán una ventaja competitiva sostenible basada en la confianza del consumidor.
La pregunta no es si tu empresa se adaptará a las nuevas regulaciones contra el fraude digital, sino si será vista como líder o seguidor en esta transformación. Las empresas que abracen estos cambios y comuniquen su valor de manera efectiva liderarán la construcción del mercado digital más seguro que América Latina ha tenido.
